問題解決Step1：問題の明確化の手順（あるべき姿と現状のギャップ）

問題の明確化とは

問題解決における最初のステップ「問題の明確化」は、成功への鍵を握る重要な工程です。この段階では、漠然とした問題意識を具体的な「解決すべき課題」として定義し、その解決の必要性を明らかにします。

適切な問題の明確化がなければ、以降の検討が的外れとなり、最善の解決策にたどり着けません。本記事では、実践的な手順と具体例を通じて、効果的な問題の明確化方法をご紹介します。

具体的な手順

1. 仕事の目的を考える

まず、自分の仕事が「何のために」行われているのかを本質的に考えます。

ポイント：

• 会社の使命（ミッション）とのつながりを確認する
• 部門やチームの目標との整合性を確認する
• 「誰が」「何を」「どうするために」という視点で具体化する

具体例：

• 営業部門の例：
  • 大まかな目的：「法人顧客に当社製品を販売する」
  • 具体的な目的：「製造業の中小企業に対して、生産性向上ソフトウェアを提供し、その業務効率を30%向上させる」

2. あるべき姿を具体化する

「あるべき姿」とは、問題が解決された理想的な状態を指します。以下の要素を明確にします：

基本要素：

• 誰が
• いつまでに
• 何を
• どの程度
• どうなっているのか

具体例：

• 営業部門での理想状態：
  • 曖昧な例：「新規顧客からの受注が増加している」
  • 具体的な例：「営業部門が、今期末までに新規顧客からの受注を前年比150%（月間30件）まで増加させ、売上目標の達成に貢献している」
• カスタマーサービス部門での理想状態：
  • 曖昧な例：「顧客満足度が向上している」
  • 具体的な例：「カスタマーサービス部門が、今四半期末までに顧客満足度調査スコアを現在の3.8から4.2に向上させ、解約率を5%削減している」

3. 現状を客観的に確認する

現状把握では、主観や思い込みではなく、客観的な事実に基づいて状況を確認します。

確認方法：

• データ分析：数値化できる指標の収集と分析
• 関係者へのヒアリング：多角的な視点の収集
• 現場観察：実際の業務プロセスの確認
• ベンチマーク：業界標準との比較

収集すべき情報の例：

• 業績データ（売上、利益、顧客数など）
• プロセス指標（処理時間、エラー率など）
• 顧客フィードバック
• 従業員の意見

4. ギャップを明確化する

あるべき姿と現状の差異を、具体的な数値や状態として「視える化」します。

視える化の方法：

• グラフや図表による表現
• 数値指標の比較
• タイムライン作成
• プロセスフロー図の作成

具体例：

• 営業部門でのギャップ分析：
  • あるべき姿：新規顧客月間30件
  • 現状：新規顧客月間15件
  • ギャップ：月間15件の不足
  • 影響：売上目標に対して月間300万円の未達

ムリ・ムラ・ムダの視点

問題の明確化において、以下の3つの視点から現状を分析することで、より本質的な課題が見えてきます。

ムリ（過剰な負担）：

• チームの能力を超えた目標設定
• 無理な納期設定
• 人員不足による過重労働

ムラ（ばらつき）：

• 担当者による品質のばらつき
• 時期による業務量の大きな変動
• 部署間での情報共有の不均一

ムダ（非価値活動）：

• 不要な会議や報告書
• 重複した作業
• 過剰な在庫管理

よくある失敗パターンと対策

問題の明確化段階でよく見られる失敗パターンを認識し、回避することが重要です。

1. 表面的な症状のみに着目
   • 失敗例：「売上が下がっている」という現象のみに注目
   • 対策：「なぜ売上が下がっているのか」を掘り下げる
2. 主観的な判断への依存
   • 失敗例：「顧客は満足していないと思う」という感覚的な判断
   • 対策：顧客満足度調査や具体的なフィードバックを収集
3. データ不足での判断
   • 失敗例：一部の事例のみで全体を判断
   • 対策：十分なサンプル数のデータ収集と分析

まとめと次のステップ

問題の明確化は、効果的な問題解決の基盤となる重要なステップです。以下のポイントを意識して取り組みましょう：

1. 仕事の目的を組織のミッションと紐付けて考える
2. あるべき姿を具体的な指標で表現する
3. 現状を客観的なデータで把握する
4. ギャップを可視化し、関係者と共有する
5. ムリ・ムラ・ムダの視点で分析する

次回は、明確化された問題をさらに詳しく分析する「問題の層別化と現状把握」について解説します。問題の根本原因を特定し、より効果的な解決策を見出すための具体的な手法をご紹介しますので、ぜひご期待ください。

【実践のためのチェックリスト】

問題の明確化プロセスを確実に進めるため、以下の項目を確認しましょう：

□ 組織のミッションとの整合性を確認した
□ あるべき姿を具体的な数値で設定した
□ 現状のデータを客観的に収集した
□ ギャップを数値や図表で可視化した
□ ムリ・ムラ・ムダの視点で分析した
□ 関係者と認識を共有した